Las herramientas de gestión de relaciones con los clientes son las soluciones tecnológicas para conseguir desarrollar la "teoría" del marketing relacional. El marketing relacional se puede definir como: "es parte de una estrategia de negocio centrada en el cliente". Se ha dejado de estar en una economía en la que el centro era el producto para pasar a una economía centrada en el cliente.

CRM hace referencia a una estrategia de negocio basada principalmente en la satisfacción de los clientes.

Nuestro objetivo para el CRM son:

• Incrementar sus ventas tanto por clientes actuales como por ventas cruzadas
• Maximizar la información del cliente.
• Identificar nuevas oportunidades de negocio y posibles mercados internacionales.
• Mejora del servicio al cliente .
• Procesos optimizados y personalizados.
• Mejora de ofertas y reducción de costos
• Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio generen para la empresa
• Fidelizar al cliente.
• Aumentar la cuota de gasto de los clientes.

Los 4 Pilares son:
Estrategia, Personas, Procesos y Tecnología.

Personas: Los resultados llegarán con el uso correcto que hagan las personas con la técnologia. Es un cambio en la cultura de la organización buscando el total enfoque al cliente por parte de todos sus integrantes. En este campo, la tecnología es totalmente secundaria y elementos como la cultura, la formación y la comunicación interna son las herramientas clave.

Procesos: Es necesaria la redefinición de los procesos para optimizar las relaciones con los clientes, consiguiendo procesos más eficientes y eficaces. Al final, cualquier implantación de tecnología redunda en los procesos de negocio, haciéndolos más rentables y flexibles.

Tecnología: También es importante destacar hay soluciones CRM al alcance de organizaciones de todos los tamaños y sectores, aplicada en forma clara la solución en cada caso será diferente en función de sus necesidades y recursos.